在上面所列的几种情况中，批发商应该在当天把原材料提供给电气承包商，第二天再按照它的按顺序发货制度进行正常营业。汽车经销商应该把客户的汽车留下，如果自己不能修理的话，把它送到别的地方修好。不论操作程序如何规定，干洗商也应把客户洗的晚礼服排到其他订单的前面。
这些在任何经营活动中都是关键时刻——当嘴上说怎样做和实际怎样做发生冲突时——把嘴上说客户是上帝的企业与行动中把客户当做上帝的企业区别开来。
这并不是说总要不定期地免费为客户提供额外的服务。在某些情况下，会由于特殊服务要收取更多的费用。着眼于定价策略时，要考虑到这些因素。而且，你不想告诉员工可以任意随时地打破公司的规定，这样会引起混乱而且会减少利润。但是灵活性能让你的客户感到高兴，他们就会再次惠顾，让你的经理们和员工们了解的这种办事哲学，这样就会使他们总能给客户提供一流的服务。